Что такое «HelpDesk»?

Сначала о том, как ЭТО работает:

  1. Пользователь или его руководитель создаёт заявку (типы заявок: Инцидент — если что-то сломалось, Запрос — всё остальное). Кратко описывает проблему, выбирает категорию (желательно) .
  2. Заявка назначается в работу требуемому IT-специалисту вручную (руководителем IT-подразделения, диспетчером), либо автоматически (на основании категории или других параметров).
  3. Для уточнения проблемы IT-специалист может связываться с инициатором заявки по телефону. Иногда предпочтителен письменный обмен информацией («Замечания«).
  4. IT-специалист исполняет заявку, заполняет поле «Решение». Заявка переходит в статус «Решена«.
  5. Получив соответствующее оповещение, инициатор заявки знакомится с решением, и подтверждает либо отклоняет его с указанием претензии. Заявка, соответственно, переходит в статус «Закрыто» либо вновь возвращается в работу исполнителю.
  6. При бездействии инициатора в течение семи дней решённая заявка закрывается автоматически.

Теперь о том, почему ВАМ это тоже нужно:

  1. Экономится время участников (создание заявки занимает несколько секунд).
  2. Прозрачность и детерминизм (видны все стадии решения проблемы; можно назначать наблюдателя; видны действия всех сторон; оповещения по электронной почте о каждом действии). Всегда известен текущий статус исполнения.
  3. Взаимопонимание сторон. Cтановится невозможным двоякое или неверное толкование событий (что написано пером..).
  4. Гарантируется фиксация и хранение заявки. У IT-специалиста нет прав удалить запрос, он не сможет забыть о заявке или проигнорировать её. IT-специалист несёт ответственность за незакрытые запросы.
  5. Отслеживается время решения заявок, производится анализ удовлетворённости пользователей. Это принуждает IT-специалистов к быстрому и качественному решению заявок.

И наконец, что ЭТО такое:

Хелпдеск (англ. help desk, справочный стол), helpdesk, иногда service desk —  информационная система технической поддержки и решения проблем пользователей.  Обеспечивает:

  1. Единую точку обращения к службе поддержки минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы IT, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).
  2. Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
  3. Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;
  4. Контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
  5. Эскалацию (передачу) запросов и инцидентов, оповещение соответствующих специалистов;
  6. Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющей быстро разрешать повторяющиеся проблемы;
  7. Отчётность по затратам времени и средств.